做好口碑营销，为企业发展装上永动机

年轻、活力、富有朝气是孙磊给人的第一印象，而这与雪佛兰在中国一直强调的品牌形象可谓相得益彰。

 

自从06年毕业加入恒力汽贸，孙磊已经在许昌车市摸爬滚打15年，搭上过市场飞速发展的快车，也经历过结构调整的阵痛，但他对汽车行业的热爱始终未改。

 

2013年，由于能力出众，不到30岁的孙磊受命担任刚刚建成的骏达雪佛兰总经理，这在别人看来是份荣誉，在他看来却是份责任。从那时起，他和所有骏达人稳扎稳打，一步一个脚印，把一家四线城市的经销商做成上汽通用汽车六星级授权品牌服务中心，客户满意度评比更是全国第一。而他自己也连续两年在“最佳总经理”的评选中折桂。

 

 

 

【保客营销优势多，成交占比贡献大】

 

随着车市的不断发展，正在从增量市场向存量市场转变，骏达雪佛兰地处四线城市许昌，人口不足500万，新增购车需求比较有限。为了保障公司的长远发展，孙磊从很早开始就把目光放在了保有客户上。

 

“保有客户在今年尤为重要，为什么这么说？今年上半年的时候线下客流的降幅是比较明显的，店里面的销售信心不是很足，我相信每一位同行都深有感触。这种情况下，我们店的新车销售主要就是靠网络线索转化和保客的转介绍，通过这两个渠道保住销量，才逐渐稳定了士气。”

 

 

重视保客营销，对于孙磊来说不只是疫情期间的“权宜之计”，更是骏达在许昌长久立足的必要选择。

 

“我认为保客营销相比潜客营销来说有五个优势第一是价格敏感度低，因为他觉得在4S店有朋友、有熟人，介绍过来他就会比较放心，对价格的异议就会少一些；第二是信任度高，老客户已经体验过我们的产品和维修服务质量，对我们有一定的信赖程度，；第三是依赖度高，我们的老客户对店面是有一定依赖程度的，他们会认为一站式服务比较安心，没有后顾之忧，他也可以放心地介绍他的朋友来店里面；第四是忠诚度高，有口碑传承的优势，客户之前的满意度有保障；就是对于经销商来说，老客户转介绍的客户，从销售成本上来看性价比会更高一些，毕竟现在的获客成本越来越高。”

 

许昌骏达从2013年9月开业至今，已经积累了超过12000个基盘客户，今年保客的转介绍成交占比各月基本稳定在35%到40%；疫情期间，孙磊和他的团队伙伴还通过直播带货的方式向保有客户卖精品、机油、保养套餐等，每场直播也能带来近万元的产值收入。对于像骏达这样一个地处四线城市的中端合资品牌经销商来说，已经非常难得。

 

 

【活用企业微信 架起沟通桥梁】

 

在疫情期间能快速交出这样一份优异的成绩单，得益于骏达的一个“秘密武器”——企业微信，正是通过企业微信建群的方式，为每一位购车客户提供多对一的专属服务，才在客户和骏达之间架起了一座沟通桥梁。

 

“我认为针对客户的服务，不仅体现在客户购车过程中，更应该覆盖他的整个用车周期。我们店主要是通过企业微信群的方式，一方面跟客户建立沟通渠道，另一方面我们也可以针对客户做分类管理，在这个微信群中，不仅有我们的销售顾问、服务顾问还有客服人员，以及我们的部门主管。”

 

“这样的话，客户如果在车辆使用方面有问题，他就可以直接在群里反馈，我们的销售顾问或者服务顾问就会第一时间解答。比如，客户发现仪表盘某个故障灯亮起，他可以反馈在这个服务群里，我们的服务顾问马上就可以告诉他，您这个灯亮起来可能是哪里出现的问题，然后直接和客户预约到店检修，如果客户说没时间，那我们就上门服务。”

 

“而且不仅是客户在群里反馈问题，我们也会主动发信息，比如极端天气安全须知，还包括一些生活提醒，比如应季的水果是什么，怎么吃才最好等。其实这类软性的内容十分重要。”

 

据了解，骏达几乎为每一位保有客户都建立了这样一个专属服务群，平均每个销售顾问就有五六百个这样的群，部门主管们就更夸张了，有几千个。这种数量级的专属群还能做到精细化的运营吗？孙磊则给出了他们的方法。

 

“我们把客户通过客户画像进行标签化，比如车型、工作性质、兴趣爱好等，这样我们在做营销活动的时候，搜索符合活动要求的关键词，就完全可以直接精准的找到他们，然后进行活动介绍和报名的推送，这样一来每次活动的参与度和满意度也得到了很好的提升。”

 

谈到此处，孙磊还强调了专属服务群在客户信息管理上的价值，这对于管理者来说尤为重要。

 

“如果说销售顾问出现像离职的情况等，我们可以通过企业微信给客户进行重新分组管理，这样对于企业和对于客户本人来说都非常好，就不会再出现客户找销售顾问，结果销售顾问说不干了的情况，让客户一直处在我们这家店的关注视野之内。

 

通过企业微信群，把本来复杂的保有客户管理变得简单而高效。孙磊的团队用实际行动向我们证明了，多对一的专属服务不是奢侈品牌的专利。

 

 

 

【口碑营销的三大核心 经销商与客户的三种关系】

 

在做好保有客户满意度和忠诚度提升的，还有一个重要的工作就是通过他们进行口碑传播，吸引更多的新客户到店。在这方面，孙磊也有自己的独到观点。

 

“口碑营销它有三个核心，第一个就是发动机，也就是我们售卖的产品；第二个变速器，这就是各个媒体；第三个就是关系链，也就是我们和客户之间的关系。“

 

“其实当前的4S店跟客户的关系有三种第一种给客户下跪，客户只要是愿意花钱，那客户就是上帝；第二种让客户下跪，这种就得是产品力真的强，而且供不应求；第三种就是和客户做朋友。所以一个店面如果知名度高，那就是让用户听见了他的声音；如果美誉度高，那就说明他走到客户的身边了；但如果一个店的客户他忠诚度很高，说明他就在客户的心里面。所以我们想做的就是和每一个车主成为朋友。“

 

在工作中，孙磊发现一个现象，每一次交车都是店内的销售在发朋友圈，明明是件大喜事，却不见客户发朋友圈，更重要的是，仅靠销售的朋友圈是无法形成口碑传播的。

 

“我们每天都能看到微信运动的排名，我们就会想‘为什么人家的步数总是比我多？’于是我们就很好奇，就想看他每天怎么走完2万步的，是跑步了？还是爬山了？其实这就是互联网思维，我们可以叫杠杆原理，主要就是为了引起别人的关注。受到这个启发，我们会站在客户的角度，做一些交车的海报、小视频或者H5，给客户提供一些在朋友圈“炫耀”的素材，这样客户就更愿意帮我们去转发，引爆他的朋友圈，引起他的朋友们的关注和好奇，这就达到了我们的传播目的。比如在交车海报中，我们会突出展示这个客户是许昌骏达的第多少位客户，营造专属感的，也侧面反映了骏达店在我们许昌的经营水平和地位。再有就是我们会在海报中嵌入汽车之家智能展厅的二维码，当客户将海报转发到他的朋友圈时，他的朋友点进去就可以直接进到我们店的智能展厅，成为我们的新线索。“

 

 

 

如此重视保有客户，除了顺势而为保障经营外，孙磊还有更远大的目标，用他自己的话说就是“骏达卖什么车，我们的老客户就来买什么车。“某种意义上来说，这也应该是每一个中国汽车经销商的最终追求。