互联网+上门服务：这个刚需市场该如何玩？

[摘要]上门服务的难点在于供给和需求的平衡问题，而现阶段大部分平台面临的问题是供给不足。

企鹅智酷|研究出品

研究结论

1. 平台级O2O公司更加看重流量品类，通常选择自营的方式控制入口类服务，通过第三方合作和投资拓宽服务品类；

2. 上门服务的难点在于供给和需求的平衡问题，而现阶段大部分平台面临的问题是供给不足；

3. 上门只是形式，上门经济的价值在于未来对传统服务业供应链的改造，以及对整个服务业的升级。

序•“上门经济”浪潮迭起

上门经济突然成为几大平台级O2O公司纷纷押注的新机会，最早切入这个领域的O2O平台是58同城，自去年推出58到家平台后，不断通过投资和合作布局整个上门经济领域。

今年，美团、大众点评也分别推出上门服务，并表明了开放和合作的态度。而电商平台京东，也在其O2O构建中，把上门服务作为至关重要的一环，不仅成立O2O独立子公司，又推出独立的到家服务app“京东到家”。

一•上门经济主要指哪些服务？

1. 外卖、家政

外卖和家政天生就是“上门”的服务，在移动互联网爆发前，用电话订餐、叫保洁已经是比较普及的生活方式。，外卖和家政也是上门经济大潮中，最先发展起来的两个品类。相对来说，外卖O2O和家政O2O在很长一段时间内开拓的都是存量市场。

2. 洗衣、美甲、按摩、美发美容

第二波发展起来的上门服务，这些上门服务品类的爆发，也催生了“上门经济”和“懒人经济”这类新名词的诞生。其中，洗衣相对来说略有不同，上门洗衣更加侧重的对末梢物流的运营能力。而美甲、按摩、美业侧重的是对服务人员的管理和培训能力。

3. 车后市场，维修

也有一部分以上门的形式出现，譬如上门洗车、上门保养。

4. 生鲜、杂货

不同于送“人”（服务人员），生鲜杂货类主要是送货。由于品类的特殊性，生鲜、杂货对配送时间要求更高，在传统的干线物流体系下难以实现。随着移动互联网的普及和社会化资源的利用，生鲜、杂货类上门配送服务的机会得到关注。

二• 为什么平台级选手纷纷看好上门经济？

为什么58同城、京东、美团、大众点评这些拥有流量和用户的O2O平台纷纷看好上门经济，甚至将上门服务作为未来战略级方向？

1. 服务业市场规模巨大且线下业态不发达，标准化程度低。这是O2O或者说互联网+概念得到普及的大背景。市场大但不成熟，发展速度远远落后于用户需求，这是互联网切入整个传统服务业的机会所在。

2 部分上门服务消费频次高，属于流量入口类的品类。平台级公司需要保持入口优势，通过对流量品类的控制衍生出其他盈利模式。可以看到，58、京东、美团这类公司选择的上门服务一般都是高频次的入口类服务，譬如外卖、家政、生鲜等。

而为了保持控制力，平台级公司也基本上以自营的方式运作流量品类，目前美团外卖日单量已经突破200万单。58到家选择自营家政，京东到家选择生鲜做自营，这几个品类基本是按照自身优势+流量入口的考量来选择的。

3. 拓宽服务品类，满足用户需求。在通过自营保持对流量品类的控制力之外，平台级公司也需要拓宽服务品类，一站式解决用户需求以提高粘性。通行的做法是开放，将大部分自营品类之外的服务品类交给第三方合作伙伴，尤其是低频次重服务的品类。目前58同城、京东和美团在合作和投资上的表现也日趋激进。

三•上门经济下有哪些难点？

上门只是形式，上门经济对传统服务业改造的核心，是重新组织和管理服务人员，改变服务人员收入结构，满足用户需求，并改造原有的供应体系。

1.供需的平衡问题:

不论是家政、美甲、按摩，所有牵扯到服务人员上门的品类，都面临供给和需求平衡的问题。

在大部分情况下，上门服务品类供给端都难以跟上用户需求，平台的扩张也依赖服务人员的招聘和培训速度。以家政为例，通常业内一位阿姨日均接单量在2.5单左右，如果平台日单要达到万单以上，意味着至少需要4000名阿姨。

阿姨帮CEO万勇认为，80%是一个比较合理的产能比。如果高于这个比例说明产能不足，就是阿姨跟不上订单。如果低于这个比例，说明供给过小，没有那么多订单，阿姨都闲置了。

在现阶段，大部分上门服务平台面临的问题都是供给不足。

2.用户习惯问题

除外卖、家政这类“天生”上门的服务品类，大部分上门服务都需要培育用户习惯，譬如上门美甲、上门按摩等，对服务人员和用户都有一个教育的过程。

根据点到按摩联合创始人何流的分享，用户在第一次下单时，有超过一半选择服务地点在公共场合，譬如办公室、咖啡馆等。在打破实体店的服务体系后，如何培育用户习惯也是上门经济下的普遍问题。

3.对供应链的改造

上门服务的价值所在，除了更好地满足用户需求和提高从业者的收入水平，更大的机会所在是改变原有产业的供应链体系。

饿了么、美团外卖这类日单量200万单的外卖平台来说，能否改造商家的原材料供应体系，提高餐厅的运营效率，改善整个行业的服务水平；e袋洗、阿姨帮这类家庭服务平台，除了改变用户的消费习惯之外，还能否提升整个行业的服务质量，打造行业标准。这些才是未来上门经济，或整个O2O领域发展的核心价值，也是最大的难点。

（本期分析师陶然）