外婆家：如何让用户365天都疯狂排队？

10月24日，第三届世界浙商大会在杭州梦想小镇举办，外婆家创始人吴国平也到场，他现在被称为“Uncle吴”，这位说自己只是25岁的餐饮王国掌门人，表达了自己刚开始对互联网冲击传统餐饮的焦虑感，他在坚持自我中走了过来，他说，每个人都有自己的特点，别人的不一定适合自己，要顺势而为。在互联网冲击下，外婆家究竟如何做到天天门口排长队？以下是来自《金错刀钱规则》的文章，解析了“Uncle吴”的生意秘籍。

文/房煜

今天说一个很奇葩的餐厅案例，外婆家，每次去都排队，每家都排队，感觉365天都要排队。为什么？互联网时代这种线下流量怎么还这么猛？

这两年，很多餐饮业，特别是主打商务人群的中高端餐饮业是比较萧条的时候。在这个时候，还在高调扩张的外婆家，就显得很另类了。按照计划，今年外婆家旗下的品牌要再开60多家店，除了我们知道的外婆家，它还有一些子品牌，比如烤鱼品牌炉鱼，等等。据了解炉鱼在上海的时候，也延续了外婆家排长队的传统，一个只有130个座位的餐厅，一天接待过1300人，翻台率是10次，这几乎是一个让同业望尘莫及的数字，甚至超过了火锅中的战斗机海底捞，海底捞的翻台率在8次左右。

也有人说，这叫排队经济学。其实擅长让人排队的餐饮企业，不仅是外婆家，前面节目提到的海底捞，还有呷哺呷哺，都以排队见长。

那么外婆家能让人心甘情愿排队的秘密又是什么?

精通人性像ZARA一样搞定年轻人

问各位一个问题，你们出门去餐厅吃饭，吃的是什么？去餐厅吃饭，是一种社交行为。

换句话说，吃什么很重要，和谁一起吃，在什么样的环境氛围里吃，也很重要。菜的味道好不好，情调也是影响因素之一。

按照外婆家创始人吴国平的话说，他自己就是个喜欢轻松、自在的人，所以他觉得吃饭的氛围，也得让人轻松自在才行。

如果你你去过外婆家，你可能会有体会，不同的店装修是不一样的，因为每一家店所在的位置、商圈是不同的，客流也是不同的。

前两天我去了一次北京蓝色港湾的外婆家，进去以后就感觉，外婆家的灯光照明比较灰暗，没有其他一些餐厅一进去就宽敞明亮、金碧辉煌的感觉。坐下来仔细一看才明白，每一个桌子上面吊着一盏小灯，只照到你这一边。所以整个餐厅的光线感偏暗。行话说，这叫点缀光。

这叫什么风格啊，真有人看懂了，有人曾经指出过，其实外婆家的装修风格，更接近酒吧，而不是中餐厅。所以有的外婆家才会用长吧桌，为什么，方便搭讪啊。后来，打着互联网思维旗号的某些餐饮企业，比如卖煎饼的那位，也用过这招。

其实没有一种风格布局能够通吃所有用户，关键是看你最想讨好的用户是谁。而吴国平的餐厅虽然名字叫外婆家，他最想讨好的，却是年轻人。在杭州的又一城店，店的入口很小，进去后却别有洞天，据说，又是参考了迪厅的设计感。

外婆家餐厅，基本上都开在大的MALL里，为什么？年轻人多啊。

在装修的材料方面，外婆家也更多的是采用铁、实木、砖墙面，在蓝色港湾的那一家，竹子作为装修元素也很凸显，整个餐厅没有封闭的包厢，那种感觉太正式太压抑。不过，如果你需要类似包厢的环境，有几个用竹子编成的鸟笼子形状的餐桌可以选择，坐在半封闭的鸟笼子里吃饭，那感觉肯定很特别。

因为餐厅风格的别致、时尚因素突出，也有人把外婆家、绿茶这样的餐厅统称为快时尚餐厅。如果我们对比一下,你会发现外婆家和ZARA们确实有不少相似之处，一方面，快时尚品牌都充满青春气息，善于扑捉年轻人的需求。另一个重要方面是，快时尚品牌都以平价取胜。

在外婆家的菜单上，一盘麻辣豆腐只要3块钱，这是路边的小餐馆也不敢做到的价格，却出现在了一家装修很有逼格的餐厅里。麻辣豆腐是个极端的例子。，外婆家的菜比同档次的餐厅便宜。根据大众点评网的数据，无论在杭州、上海还是北京，外婆家的人均消费均在60元以内，这还是在顾客“可劲儿造”的情况下。对于年轻人来说，口袋中的钱并不充裕，经济实惠永远考虑的重要因素。有了能让多数年轻人接受的价格，才能换来他们的反复消费，外婆家的翻台率高，也就可以理解了。

这样，外婆家的排队经济学也就可以理解了，金钱和时间，对很多人都是鱼与熊掌不可兼得的资源，很多成功人士不愿意花时间排队，那是因为对他们来说，时间真的就是金钱，可是对于年轻人来说，时间也许有的是，就是囊中有点羞涩。而外婆家恰恰正好击中了他们的痛点。

外婆家创始人吴国平

大幅度改造价值链标准化、流程化、极端抠门

外婆家创始人吴国平，不仅是个价格杀手，还是个价值链杀手。什么叫价值链杀手？就是，吴国平对餐厅的价值链进行了大刀阔斧的动刀。

1、用工业化方式做餐馆

说到这，我们要认真介绍一下吴国平这个人。去年吴国平宣布退休了，让位给80后的高管。你可能以为吴国平很老，但你看看他的照片，能猜出他多大吗？而且就吴国平的穿衣打扮，如果不介绍，很多人都不会想到他是开餐馆的，更像是搞艺术的。

吴国平的经历并没有什么浪漫色彩。吴国平自己创业之前，在一家生产塑料药包材的国有工厂里干了十几年，从普通工人一直做到车间主任。1998年创业，当时的外婆家还是一家小面馆，远不是今天的模样。

不过，在工厂的那段经历，却是吴国平如今能够成功管理的关键。连锁餐饮企业也是连锁企业，最难的是标准化，而一板一眼的做事，用标准化、程序化来控制质量的稳定，正是工业企业最擅长的事。在中国商界，用工业化思维改造连锁企业最成功的最出名的，是零售业的陆战之王，大润发董事长黄明端，也是工业企业出身。

外婆家如今的一些管理和流程标准化的方法，就来自于吴国平之前流水线上的经历。

吴国平在外婆家还干了一招，干掉了不少大厨，就是引入了一个叫蒸烤箱的新技术，一下子可以做好多菜品，减少大厨的参与。

除了标准化和流程化，工业思维还教会了吴国平一件事，那就是极端的抠门。

在很多饭店门口，你排队的时候，是人工写号码塞给你，人工叫号，外婆家有个“外婆喊你吃饭啦”的叫号系统，这样一来，吴国平把迎宾员工的工钱省下了。”一般餐厅的传菜上菜是两个程序，吴国平合二为一，由跑菜的直接上菜。作为前车间主任，他很清楚哪里可以省，哪里不可以省。

2、跨界混搭