阿里CEO张勇：天猫双十一顺手养活了京东唯品会

6月16日下午，在聚划算“倚天会”启动会上，阿里CEO张勇（花名逍遥子）与在座商家分享时表示，阿里的经营理念必须从坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心，要围绕各位商家建立客户服务体系，构建全生命周期的营销场景。

以下是张勇的分享：

今天整个商业正在进行数字化的升级，我们怎样利用阿里巴巴集团整体的资源，帮助商家完成走向数字化商业的改造，这是我们今天面临的问题，也是我们巨大的机会。希望在这个过程当中，阿里给所有的客户创造价值。这是我们战略的图景。

做到这一点，我们面临很多挑战，要进行很多变化。其中一个非常重要的挑战和变化是什么？我跟团队已经反复讲得非常多，在这里直接分享给所有商家。这个非常重要的变化是，我们整个经营理念必须从我们坚持了十几年的以消费者为中心，转向以商家为中心。

大家听到这个话会有点晕，逍遥子这么说什么意思，大家在这里经营不都是因为上面有客户，有流量，能找到生意吗？今天以消费者为中心转向以商家为中心什么意思？

我刚才讲的所有业务，无论是现有业务的发展，还是新业务的成长，无一不是最终帮助商家更好地服务消费者，无非就是在新的数字化时代下，我们怎样服务好商家，帮助商家更好地销售商品给消费者，更好地提供服务给消费者。过去十几年，我们在零售平台上自己不卖货，所有商品都是来自于商家。从来没有说这个平台很大了，消费者很多，就自己去搞一些业务。无数人给我们提过这个意见，那么多消费者，自己去搞搞，而且还不用自己有设计师，不用自己有生产业务，全部外包，就可以做这个事。我坚定地说NO，因为这是一个O和1的区别。这样的话，我们才能保持我们的纯粹，我们去服务好商家，而不是和商家争夺利益，争夺消费者。

在这个过程当中，在今天这个时代背景下，我们怎么样去服务好“B”，变成今天最重要的课题。其实淘宝、天猫一路发展起来，包括我们今天要去发展新的业务，发展云计算，发展进出口，发展各种各样的业务，我们最终都是要帮助“B”服务好“C”，帮助“B”找到市场机会，这样整个生态体系才会持续繁荣。

在这个过程当中，今天我们正在思考的，正在构建的东西是什么，我可以提前跟大家分享一下。我们希望能够真正围绕“B”，围绕各位客户，围绕各位商家建立真正的客户服务体系。我问过很多商家，淘宝怎么能做得好，最后大家跟我讲了很多话，我印象最深的有一句，“在淘宝要人熟”。人熟很重要，因为业务太多了，我今天上聚划算，我得找聚划算的人；明天上淘抢购，我要找淘抢购的人。

我和行癫（阿里巴巴零售事业群总裁张建锋）最近商量非常多的是，随着客户的发展，刚才有几位客户已经爆料，大的客户一年在我们平台上产生几十亿的销售，产生几亿销售的客户更多，产生几千万、几百万销售的客户非常多。我们怎么样让客户过得安稳，过得舒心，信息沟通更顺畅，新业务的机会、合作的机会更容易被大家捕捉到，这是我们今天一直考虑的问题。

今天我在整个集团内推动的非常重要的一件事，就是围绕各位商家建立客户服务体系，让每个商家有事情找得到人，有业务机会的话能够一揽子地看到阿里提供的各种业务和合作机会。这是我们今天正在规划的。大家会问到底有哪些机会呢？我把一些初始的思考和大家分享一下。未来我们会围绕这么几点建立客户服务体系。