医药代表新手仓皇上阵的困惑—“棘手“主任

1、于老师，有一潜力特别大的主任，对好多代表态度都恶劣，我曾尝试给这位客户打交道，客户竟然生气训我“你是谁啊？”我也挺恼火，经理要求我春节前和这位客户建立初步的合作关系，压力太大了！希望得到您的帮助！

2、您好于老师！我这有一个主任很贪心，动不动就让我买一些东西带给她，有时还嫌我买的质量不好，并且总爱说有好多代表都想给她买东西都被她拒了。她用我产品量增长不明显，她的病人还算可以，我应该怎么和她打交道好一些呢？

3、于老师，我是外企代表，开发一家医院科室遇到一位主任，主任说为支持民族医药企业，他一般首选国产药，我一般怎么说比较合适呢？

科室主任的角色在我们临床促销药品的工作中至关重要，科室主任作为我们重要的客户，也是一位凡人，必然会有各类各样的优点和缺憾。特别是很多带有个性的缺憾成为交流中的阻力，需要探查原因和技巧来避开。我曾在《医药代表销售技能入门与提升》一些章节中列举了初步接触主任与如何拒绝主任的技巧方法；在《高级医药代表销售技能成长手册》中，从区域市场的角度，把主任列为重点客户，给大家介绍了诸多的维护方法；而且在《医药代表销售话术实用手册》从语言细节上，给代表同仁举例如何利用交流技巧影响主任。只是，天底下没有两个完全一模一样的人，同理，我们遇到的客户只能是某些心态相同，外在表现还是有差异。由于我们代表都承担这不小的销售压力，必须有一定数量的客户来支持，一些个性十足的主任是我们代表不能回避的客户，这些主任的表现有时让我们代表感到“棘手”是一个让人非常理解的难题，解决此类难题需要遵守一些原则使用一些技巧。

第一、一个人对外人和事物的态度往往是由他偏重物质利益还是精神层面利益来决定，如，一般人对物质基础有一定的期望值，吃穿不愁，有房住就不错；有的人希望住别墅，开豪车；随着人的文化水平提升，一些人对精神层面的需求利益逐渐重视，如更喜欢和自己欣赏或者有好感的人交流。偏重物质利益还是精神层面的需求，还与个人成长的经济环境有关系，经济匮乏环境下，人们滋生抢占小利益的心态很正常，即使未来经济条件好转，一些旧的心态成为习惯仍会保留在日常的行为中，这些都是我们经常遇到现象。

第二、人们对损害自己利益的人和事情的警戒心理会很强烈，当大家遇到前任代表没有兑现资源的客户的愤怒时，感受颇深。当人们利益受损时找不到当事人，就会把愤怒的情绪指向与当事人有关联的人。如果利益受损得不到妥善解决，只要有关联的人出现，遇到不良情绪对待成为必然。

我给同仁们举上面两个例子，主要是说明，任何我们觉得“棘手”的主任，他或她的表现背后一定有原因，不会是无源之水。很多同仁在面对客户对我们的态度时，只是简单地猜想原因，更注重快点改变现状，只是如果不多方了解原因，如果方向错了，我们所耗费的资源更多而且徒劳，这岂不是伤心之举吗？有同仁说，于老师，道理我也懂，就是不知道怎么做？既然道理懂，那我就再强调一下方法。

1、与客户积累一定合理的接触时间

很多同仁只是拜访客户2-3次，客户态度冷淡或排斥就让我们乱了阵脚，这可以理解；我们处于客户不认可和不信任的阶段，这时需要我们动脑分析此时遇到的状况。

第一、我们给客户带来什么利益了？客户花时间接受我们的到访。

第二、客户态度冷淡或排斥，是针对我们的产品还是我们个人？

第三、客户是否和其他代表有接触，态度如何？能否找到原因？

第四、朋友推荐、利益输送、上级配合共同公关，哪一点我们可以利用？

第五、客户有哪些因素是我们不能解决，需要搁置客户开发等待时机。

如果我们没有其他重要的信息来源，就需要我们和客户保持一定接触时间来观察和了解，有的代表朋友说，我可以天天去见客户，我特别强调是合理接触，即拜访频率要掌握好，因为我一再强调我们的拜访带有促销压力，客户承受度有限。

2、遇到棘手的科室主任，我们要尽快和科室其他客户相识，并对科室人员有一定的了解，这样做可以缓冲主任对我们的权威影响，因为在和主任沟通过程中，主任是可以知道我们对科室的熟识情况，一些推诿会少一些。

3、对不明原因强烈排斥我们的主任，不强求密切接触，可以一边了解客户背景和异常态度的原因，尝试输送基础利益，我曾建议同仁通过快递等途径输送必要的利益。如果我们知道客户排斥我们的原因，如医院检查期，前任未兑现，我们要做的是在交流中，强调我们关注和重视主任关心的安全与利益，然后是约定后续沟通模式。“主任，您不说我真不知道咱们医院在检查，您提醒的对，我马上撤，过了这阵风我再找您”、“主任，我以前的同事做的确实出格，您生气我很理解，您消消火，我马上回去给经理汇报，有了结果我第一时间来找您”

4、对于利益不拘礼节索取的主任，一般工作能力和科室影响力都会有问题，根据我个人从事医务工作的经历来看，工作能力强，影响力大的主任获取大的利益机会比较多，会因为小的利益顾此失彼的现象不多见。和这样的主任打交道要掌握度，只要不阻拦产品在科室使用，进一步培养大客户的尝试要谨慎。

小面我回到问题

1、于老师，有一潜力特别大的主任，对好多代表态度都恶劣，我曾尝试给这位客户打招呼，客户竟然生气训我“你是谁啊？”我也挺恼火，经理要求我春节前和这位客户建立初步的合作关系，压力太大了！希望得到您的帮助！

回复一般这样的客户，是因为其他同仁不合适的行为让客户对代表有了成见，一般人不会对问候自己的陌生人大光其火，建议你可以带份礼物去正式拜访他，可以对客户说“老师，可能我前几天向您问候做的不合适，所以今天特别过来给您说声抱歉”采取以退为进的方式接触客户。

2、您好于老师！我这有一个主任很贪心，长沙网络推广,长沙网络营销,长沙seo优化,狼蚁,长沙网络策划,湖南seo优化,动不动就让我买一些东西带给她，有时还嫌我买的质量不好，并且总爱说有好多代表都想给她买东西都被她拒了。她用我产品量增长不明显，她的病人还算可以，我应该怎么和她打交道好一些呢？

回复我建议适度建立客情，只要她不阻拦科室用药，不要试图建立密切的客情关系。

3、于老师，我是外企代表，开发一家医院科室遇到一位主任，主任说为支持民族医药企业，他一般首选国产药，我一般怎么说比较合适呢？

回复我建议发挥外企学术促销优势，可以和主任交流疾病治疗环节，回避政治态度的干扰。