产品需求背后的用户动机

当我们使用 Foursquare、街旁签到时，这一行为有什么目的？ 

当我们在知乎上回答问题时，我们的动机是什么？ 

我们为什么会积极支持 Kickstarter 上的项目？ 

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用户需求与用户动机

方法可以说是当前产品构建时，最流行的一种设计思想。这种方法的核心思路是用户知道自己想要什么。用户知道自己为什么使用一款产品、很清楚自己想要的功能是什么、自己已有偏好的使用习惯，在进行产品开发时，应该将用户的参与纳入到开发的每一个阶段。来进行产品的设计，而不是强迫用户改变他们的使用习惯来适应软件开发者的想法。

对于设计师来说，这不仅要求他们分析和预测用户可能会如何使用产品，更重要的是要在真实的使用环境下、利用实际用户的反馈来对自己的假设进行验证。这无疑是非常有必要的，因为对于产品设计人员来说，弄清新用户使用产品的感受是一件非常困难的事情。

但一个问题是，用户真的知道自己想要什么吗？他们对自己的需求了解到什么程度？

福特汽车创始人 - 亨利福特的一句名言常常被人们作为反面案例引用“如果听用户的，我们根本造不出汽车来，用户就是需要一匹快马。”苹果已故 CEO Steve Jobs 也有类似的言论。在他们看来，只听从用户反馈的需求，永远无法做出优秀的产品，就是一个盲目听从用户反馈的最好反例。这样的观点其实也很容易理解，用户毕竟不是专家，他可能对于某个产品的某个功能有自己的需求和期望，但出于对产品设计细节的不了解，他们的反馈也许并不是该功能的最好实现方式，也不足以作为产品下一步怎么走的直接依据。

产品策划的最根本问题是什么？Axure 中文社区负责人、著名用户体验设计师认为，我们不能光谈需求，而应该谈产品的解决方案与用户需求到底有什么关系。用户动机才是在用户需求与解决方案之间建立联系的最有效途径，这也是产品设计人员最重要的任务。就像警察办案一样，有时候看似得到了合理的人证、物证，但还要解释通嫌疑人的犯罪动机，如果犯罪动机解释不通，这个案子可能就不能草草定案。

用户需要一匹快马，我们给他们培养更快的马就行了吗？对于赛马相关行业来说也许如此，但他们这一需求背后的动机是什么？在这个简单的例子里，大多数用户对快马的需求的最根本动机归根到底，只是想要更快的到达目的地而已，而具体通过什么样的工具实现并不重要。在更广泛的产品设计领域，这意味着，我们不该仅仅单纯接受用户的各种功能需求、意见反馈，而应真正从用户的角度出发，去分析其宣称的“需求”背后，到底有什么样的动机。这才可谓真正的“以用户为中心的设计”。回头看看，苹果真的不在乎用户的反馈吗？表面看起来似乎如此，但其之所以被誉以行业创新者的形象，并不仅仅来自于天才的设计灵感，而也在于其从用户的动机、而非从用户直接反馈的需求出发的产品思路。

如何挖掘用户动机

如果用户无法直接反映他们的动机的话，产品开发人员该如何把握他们的反馈呢？，虽然用户的动机往往不会直接展现出来，但我们可以依然从他们的行为和反馈中进行推断和验证。

对于 MIUI 来说，用户曾经反映过这样一个问题是否能够在删除一个应用时，自动用后面的应用图标补上空位。对于这个反馈，该如何处理？最简单的处理方式是直接引入这个功能，但这真的是用户想要的吗？

但对于更细致的产品人来说，其要做的是分析用户为什么会有这个问题。用户之所以提出这个需求，主要来自于其对于 iOS 系统的使用习惯（在 iOS 上，当用户删除一个应用后，后面的应用图标会自动补上之前的位置，以保持桌面的整齐，而这正是用户所提到的场景），但 Android 上并没有这个特性。对于用户来说，其实际上想要解决的问题是应用图标排列整齐性的问题，他不想在原来的位置留下空隙。

对于实际解决用户的反馈，应在获知用户反馈背后隐藏的动机后进行。对于更方便整理手机桌面的这个动机，用户所要求的 iOS 式方法是否适合直接引入 Android 为基础的 MIUI 上呢？这需要考虑到系统的特性问题，由于有桌面插件 Widget 的存在，Android 的桌面不仅仅只像 iOS 那样是一个应用的列表，而是一个丰富信息的展示空间，用户有很大的灵活性来自由排布自己的应用图标和插件，比如在一个 2X2 的时钟插件旁边不填满图标，选择留空，而在插件下方放置八个应用图标。在这种情况下，如果照搬 iOS 的自动补齐方式，对于插件系统的排布无疑会造成问题。

MIUI 最终分析认为，用户并不是任何时候都希望图标会自动补位，但确实偶尔会有这样的使用场景。 MIUI 提供了一个特殊模式，当桌面进入编辑模式的时候，用户摇三下手机，图标间的空位会自动补上；在正常桌面状态下，保持 Android 的桌面特点。相比单纯的采纳或拒绝用户的反馈，这可以说是一个更加合理的解决方案。

我们必须认识到的是，用户虽然可能缺少专业知识，但在动机的驱动下，在进行选择时，很多人完全能够做出理性的决策。虽然其外在的行为和言语反馈不能够直接为产品人提供直接的，但用户不会毫无道理的去做一些事情，其深层的动机是一个产品是否能够成功的重要因素。“以用户为中心的设计”这一概念本身并没有问题，但在以用户为中心进行产品设计时，产品负责人需要透过表面的用户需求，寻找用户这种需求背后的动机是什么，只有这样才能真正达到服务用户的目的。

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