吴晓波：马化腾的“邮件癖”

作者：吴晓波（微信公众号吴晓波频道）

尽管马化腾自称是个不善言辞的人，但他的行动却证明了他推动产品迭代进化的独特方式。他亲自参与几乎所有的产品研发，用邮件下“指导棋”，堪称中国首屈一指的“邮件狂人”。

所有接受采访的腾讯员工都对马化腾的“发邮神功”感到惊奇。腾讯的产品线超长，但马化腾却能关注到所有迭代的细节。曾主持QQ空间开发的高管透露，他与团队的邮件往来超过2000封。一位程序员分享了他凌晨两点发给马化腾的PPT，仅过了20多分钟，就收到了修改建议。甚至有一次，只是页面上的字体、字节、大小和色彩等微小细节，也引起了马化腾的注意。

在腾讯内部，流传着一个故事：一天早上，员工们发现凌晨4点半马化腾发的邮件，总裁、副总裁和总经理们接连回复，最终在短短18小时内完成了技术方案的讨论和排期。腾讯的创始人之一张志东认为，腾讯的产品迭代就是一个被马化腾的邮件推着走的过程。

那么，马化腾是如何做到对众多产品了如指掌的呢？他给出的答案看似平凡，却蕴含深意。他像普通用户一样，每天轮流使用每一个产品，以此发现产品的不足。他认为产品经理只有更敏感才能找出产品的缺陷。他坚持使用产品三个月，每天发现并解决问题，直至逼近“很有口碑”的点。他经常到各个产品论坛去“潜水”，听取不同的声音和反馈。他从论坛、博客、RSS订阅等渠道主动查找问题，与用户接触并解决他们遇到的问题。虽然公司没有明文要求，但腾讯的工程师们都形成了一个习惯，每两小时轮流监测并回复网上出现的用户意见。

在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。马化腾认为，“这个方法看起来有些笨，但很管用。”

当张小龙的Foxmail被腾讯全资收购后，张小龙对马化腾的印象非常深刻。他们在并购洽谈期间并未深入交流，但马化腾对Foxmail用户体验的高度评价让张小龙深受触动。张小龙分享了他进入腾讯后逐渐明白并不是所有做软件的人都知道该怎么做的事实。他在做Foxmail时无意中模拟了用户行为，只是不知道这叫做用户体验。

张小龙带着不到二十人的团队并入腾讯，受命重建腾讯邮箱。在马化腾的领导下，他们共同致力于通过深度参与产品研发和关注用户体验来推动产品的迭代进化。在飞速的迭代浪潮中，马化腾倾注了满腔热情。他的方法独树一帜，简单而又实效——反复使用，并在使用过程中细致入微地发掘需要改进的细节。在2007年至2008年上半年的短短时间里，QQ邮箱的创新点如繁星般涌现，多达400余个，其中近300项是由马化腾本人敏锐地察觉并提出的。

在Foxmail和微信的创始人张小龙身上，也有着令人钦佩的创新精神。当我问及他创新灵感的来源时，他给了我一个出人意料的答案：“大部分的创新并非源于用户调研，而是我们自身反复体验的结果。”这种由内部驱动的创新，如同源源不断的内在动力，推动着产品的持续进化。

在与马化腾和张小龙的深入交流中，我不断追问：“用户体验”究竟是何样的行为？马化腾给出了他的理解：“互联网产品不同于传统的软件开发，它们永远是Beta版本，需要快速迭代，可能每两三天就会有一个新版本。我们需要不断地听取论坛和用户的反馈，以决定后续的方向。产品经理要设身处地地把自己当作一个挑剔的用户。”这种近乎痴迷的追求，让产品不断接近完美。

张小龙的解释则更为生动有趣。他半开玩笑地对我说，乔布斯能在1秒内让自己变成“级用户”，而马化腾的速度大概是3秒。当问及他自己需要多少时间时，他笑着说：“我大概是5秒吧。”这种自嘲中透露出的认真和执着，正是他们能够在产品创新上不断前行的动力。

到了2008年第二季度，QQ邮箱的用户数量超越了网易邮箱。为了表彰这一成就，马化腾将一年一度的腾讯创新大奖授予了QQ邮箱团队。在这短短的一年半时间里，他与张小龙之间的邮件往来竟超过了1300封。

注：本文节选自《腾讯传》。通过对马化腾和张小龙的访谈，我们得以一窥中国互联网巨头的创新之路，他们如何以用户体验为中心，不断进行产品迭代和创新，从而赢得了广大用户的喜爱和信任。（本文完）