物流短板服务缺位 天猫超市到底能走多远-

上月末，阿里巴巴旗下的天猫超市在北京地区掀起了推广热潮，斥巨资进行营销，推出十亿元的优惠活动。这场营销活动效果显著，仅七月份，北京地区的销售额与去年同期相比便激增近八倍。此次推广活动无疑对天猫超市赋予了极其重要的意义，显示了阿里巴巴对于天猫超市未来发展的高度期待。

天猫超市的这次推广活动得到了阿里巴巴集团的大力支持。除了前述的巨额补贴外，集团还给予了天猫超市全方位的资源扶持。例如，原本专注于服务天猫卖家的菜鸟物流系统全力支持天猫超市的物流配送；支付宝新版APP首页也增设了天猫超市的入口，用户无需跳转即可在支付宝内完成购物；淘宝和天猫的PC及客户端也设有显著的频道入口，引导用户进入天猫超市购物。这些举措无一不体现出阿里巴巴对天猫超市的重视。

在天猫超市销售额持续飙升的背后，也存在一些不容忽视的问题。其中，物流配送问题尤为突出。尽管菜鸟物流为此次推广进行了诸多优化工作，如改进供应链、调整物流配送环节、提高配送频率等，但仍然存在短板。负责最后一公里配送的第三方外包物流企业在口碑和服务态度上表现欠佳。很多用户反映，天猫超市承诺的当日达、次日达服务难以保证，物流信息存在异常，甚至有的订单长时间未收到货。这些问题严重影响了用户体验。

更值得关注的是，在物流配送成本方面，天猫超市的运营成本高于竞争对手。这种高成本最终转嫁到了用户身上，导致包邮门槛较高，且不符合包邮条件的用户需要承担的快递成本也较高。相比之下，京东等竞争对手在自有物流的配送成本上具有巨大优势。这种高成本状况可能会抑制用户的小额下单热情，降低购买频率，与阿里巴巴用高频购买留住用户的初衷相悖。

除了物流配送问题，天猫超市在客服方面的表现也令人诟病。用户在购物过程中遇到问题，无法通过旺旺咨询解决，只能自行查找产品详情。若遇到订单问题，只能通过拨打400热线寻求帮助，但热线的服务质量也令人失望，很多用户反映难以打通，且问题难以得到及时解决。这种售后服务的不便也影响了用户的购物体验。

天猫超市在推广过程中虽然取得了显著的成绩，但也面临一些亟待解决的问题。在物流配送、客服服务等方面，天猫超市需要不断改进和提升，以满足用户的需求，提升用户体验。否则，这些问题可能会对天猫超市的未来发展造成不利影响。自营平台经营与管理的纠葛：天猫超市的挑战与未来走向

许多消费者误以为天猫超市遵循天猫的交易规则。当面对诸如延迟发货等问题时，他们选择直接投诉，期望获得与天猫商城相同的赔偿。实际上，天猫超市与天猫商城是两个独立的平行部门，其运营主体甚至不属于同一企业法人。这意味着天猫商城的交易规则在天猫超市并不适用，这也是许多消费者投诉无门的主要原因。

那么，问题就来了，天猫超市的自我监管能否达到天猫商城的客户满意度呢？历史上，当一个实体既担任裁判员又担任运动员时，其表现往往难以超越自身。一位网友在央视的天天315在线平台上的投诉为我们揭示了这个问题。他认为，淘宝虽然制定了诸多规则来规范卖家行为，但天猫超市作为淘宝的“亲儿子”，却享受着各种特权，无法有效保障消费者的利益。消费者在遇到问题时，常常遭遇客服之间的推诿和踢皮球现象。

尽管天猫超市是一个为供应商提供供货的平台，但当涉及到自主经营的利益纠葛时，其相对独立的运营模式和阿里高层的远程监管使得平台在经营和管理上存在着难以超然的矛盾。没有第三方监管机制的天猫超市，仅靠自我监管是难以提升服务质量的。长此以往，必然会影响天猫超市的商业信誉。

如果不能有效解决上述问题，天猫超市的未来发展将面临巨大的不确定性。毕竟，网上超市已经成为众多线上线下企业同台竞技的舞台，京东、1号店等竞争对手都在虎视眈眈，而家乐福等传统线下巨头也在伺机而动。对于消费者而言，他们更看重的是物美价廉的商品、快捷便利的送货以及有保障的服务。只有提供这些要素的企业，才能真正赢得消费者的心。天猫超市需要深入解决经营与管理上的矛盾，提升服务质量，才能在激烈的市场竞争中立足。这不仅需要企业的自我革新和努力，也需要第三方监管机构的介入和协助，共同推动网上零售行业的健康发展。