迪卡侬大中华区总裁张玥：实体零售真正返本归

CCFA在苏州举办的2016中国全零售大会上，迪卡侬大中华区总裁张玥做了题为“实体零售（专题阅读）的返本归元”的分享。他认为，真正的返本归元，就是始终坚持从顾客的需求出发，保持对产品及服务精益求精的匠心，提供给顾客一个宽松舒适而又差异化的购物体验。

　　以下是演讲摘要

　　尊敬的郭会长，尊敬的各位零售行业的朋友们，大家好。

　　非常感谢中国连锁经营协会对于迪卡侬的认可，也很荣幸今天能够在这里和大家分享一些我的体会。

　　今天我想谈的一个是归元，取自返本归元。

　　先和大家分享一个小故事，这个故事源自一年前我去印度考察我们当地的迪卡侬商场。大家知道因为历史的原因，印度2013年才开始向本土之外的零售企业开放B2C牌照。所以无论是当地的零售业态还是消费者的购物习惯都还是处于一个比较简单的萌芽阶段，实体零售业在当地的发展也是处于一个比较初级的阶段。

　　印度的第一家迪卡侬商场坐落在号称亚洲硅谷的班加罗尔。当我走进这家迪卡侬商场的第一刻就被我们在商场主通道的一个庞然大物所吸引了，那是一个很大的铃铛，大约有一人之高，就挂在主通道的入口处。我就非常好奇，找来我们印度商场的员工，询问这个铃铛到底是用来做什么的。我们当地的员工就告诉我说，因为我们的运动商场非常吸引当地的消费者，所以每天都有很多顾客来到商场。

　　但与此，也有很多当地顾客会对购物体验过程中的一些情况不够满意，那当地的习惯就是每当有不满意的情况发生，顾客就会敲响这个铃铛，我们的员工就会来到顾客身边帮助他/她在第一时间解决遇到的问题。我听了以后感到很震撼，因为这么一个看起来小小的措施，不需要很高的成本，不需要很超前的像O2O一样的理念，不需要多先进的互联网技术，也不需要等待很长的时间去实现。却让我们的顾客真正感受到人与人的交流，让消费者满意不再是一句空话，而这个例子也很好地证明了实体零售能提供到我们的顾客差异化的购物体验。我之后专门查阅了一下迪卡侬各个国家顾客的满意度，发现果然迪卡侬印度在这一块得到的反馈是最好的。

　　这给了我个人很多的思考，每年我们都会制定很多的宏观战略和经济指标，是不是在这之前应该返本归元，想一想商业的本质是什么，想一想当地顾客真正的需求是什么。

　　随着互联网时代的到来，其实很多人都有一个担心，那就是线上零售的快速发展会对传统的实体零售带来多大的冲击。

　　我看过一份来自咨询公司的针对还在实体店进行购物的顾客的调查，问题是这样的，今天的电子商务发展已经非常成熟，在网上进行购物不仅价格便宜，推广,,长沙,,还可以在家中足不出户的等待商品的送达，很多商品还能包邮，那你为什么还要到实体店来呢？有三分之一的顾客回答说，我们只是想在周末的下午陪家人一起出来享受一家人逛街购物的体验。这是一个简单到出乎意料的答案，但正是这个答案告诉了我们顾客对于实体零售的期待。

　　我心目中实体零售真正的返本归元，就是始终坚持从顾客的需求出发，保持对产品及服务精益求精的匠心，提供给顾客一个宽松舒适而又差异化的购物体验，在借上互联网+的翅膀，实体零售一样可以做的非常吸引人。