谈谈让中国酒店焦虑的信息化管理这件事！

酒店面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，信息化管理已成为中国酒店业提高管理水平，获得新竞争优势的重要工具。

从电算到互联网，酒店信息化服务系统跨越了数代升级，但探索的步伐从未停止过。目前，酒店信息化正在朝着智能化、数字化的方向发展。无法否认这是必然的趋势，但在酒店信息化的进程中仍旧存在各方各样的问题。而这些问题不是一家企业，凭借一己之力可以完善、解决。需要酒店业上下共同协力，才能顺利攻克这一难题。

正如众荟信息CEO林小俊说，“酒店信息化的道路还很长，如果有一百步要走，酒店业在信息化层面上可能仅仅迈出了三步、五步，后面还有几十步，需要供应商和需求方一起解决这个问题。”

不仅仅是引流

大部分酒店信息化仍旧停留在前端获客阶段，对于酒店内部的具体运营、“内功”修炼提升不大。

事实上，虽然酒店利用高科技将客户带进了门，许多酒店却错失了利用高科技增加客户消费和顾客回头率的机会。这种短视的做法短期内会改变服务标准，最终将体现在酒店盈亏账目上。

“我们希望服务商更进一步理解酒店，而不是仅停留在为酒店带来多少流量”，开元酒店集团CIO傅全勇说，虽然流量对于酒店很重要，但酒店信息化绝不仅仅是流量，还需要更多关注酒店内部的东西。

在傅全勇眼中，信息化与酒店之间最直白的关系是，用了信息化的产品之后，前台办理的过程能不能从五步变成三步，能否从三分钟变成两分钟;信息化之后，酒店的内部的员工的人数能不能从12个人变成8个人;用了信息化之后，酒店各个部门的财务审计、归档等等的工作效率能不能更提高。

君亭酒店执行总裁甘圣宏则认为，目前太多的管理系统琳琅满目，令酒店管理人员应接不暇。“到现在为止，我电脑里有很多系统。我每天需要打开狼蚁网络推广，打开钉钉等等沟通软件，然后再打开我的PMS，还有我的狼蚁营销、邮箱等等”，这是甘圣宏亲诉的经历。

繁琐、碎片化是这其中的关键词。甘圣宏表达了三点诉求，其希望有一家系统方，可以将各个碎片化的系统环节打通、连接起来;，希望这一系统可以帮助酒店提升管理效率，而不是只搭建一个平台框架，让酒店仍旧用原本的管理方式。

，这一系统最好可以解决，酒店跟顾客之间的关系。实现渠道跟酒店之间的类似于像信息壁垒打通，或者对客服务壁垒打通的问题。

直连关键酒店心态的开放

显然，酒店方所有的诉求，其前提都需要迈出实现系统直连这一步。但事实上，由于传统软件的标准不一，酒店基层人员信息化接受程度不高，系统直连的推进很难。阿里旅行高级总监丘崇岳表示，阿里旅行“信用住”在推进过程中也遇到过各种阻碍。通常，酒店销售总监以下的员工，包括一些酒店的传统管理者，对于信息化接受程度很低。

丘崇岳举了一个例子，广交会期间，许多酒店将“信用住”的借口关掉，原因是酒店觉得展会期间，房源紧张，酒店需要控房。但事实上，直连状态下酒店方也可以控房，只是酒店不愿意去学习。

“没有直连、没有金额的转移，不能搜集更多数据，没有数据就无法帮助酒店提升服务”，丘崇岳认为，传统思维的酒店仍旧很多，这是一个环环相扣，需要循序渐进的事情。

林小俊则从技术层面来阐述直连遇到的问题，底层的信息化或者数据的打通，是酒店信息化基础建设中很重要的环节。目前的信息系统以PMS系统为代表，这样的一个信息系统，作为一个传统软件确实是相对孤立的，每家系统各有各的标准，各个有个的架构和体系，之间信息的打通是相对困难的。

想要解决这个问题，需要各家系统提供商在基础层面、在架构上能够开放，能够统一标准，能够接受标准，能够云端化，才能使得大家底层信息系统交互上逐渐实现互通。这需要整个行业里面所有的参与者、所有技术商，所有软件商共同努力。一个好的现象是，近几年，链条上的各家企业的确是向开放迈进。

数据最终带来服务溢价

系统直连是基础建设，随后以此获得的完整数据才可以更好的服务酒店。“酒店需要完整的、加工好的数据”，甘圣宏称，这些数据可以支持酒店未来产品开发，以及服务细节上一些创新的决策。但目前，碎片化的信息仍旧太多。

众荟信息高级副总裁宫向农认同甘圣宏的观点，其表示，硬件也好，功能性软件也好，还是集成系统也好，得出的都是一个碎片化信息。将这些工具全部连接起来，才能成为一个数据。数据化以后，产生数据的流量，才能带来服务的溢价，也就是服务增值。

对于通过直连产生数据所带来的服务增值，丘崇岳举出一个设想，例如一名消费者在酒店看一部电影到40分钟，然后不得不退房。那么下次，无论这个消费者从哪个渠道预订酒店，只有这家酒店支持“信用住”，那么消费者来的房间后都可以自动连上WIFI，从40分钟开始自动连接上次没有看完的电影。

不过，数据使用方式的矛盾也在困扰着提供方及酒店方。

中国酒店创新论坛秘书长张经邦认为，有些数据并不是系统集成商能够处理并提供给酒店的。酒店需求数据是以内部管理作为出发点，而一些渠道方的数据掌控者，其最初出发点并不是这样。

这是二者相矛盾的地方，但好在至少众荟与阿里旅行已经搭建了一个大的数据平台。随着平台的不断发展，这些需求都可以在其中得到实现。对此，林小俊表示，众荟正在试图打破渠道方与酒店方的信息壁垒，做出做服务前置化的尝试。

林小俊称，原本的渠道与酒店是跨界分治。渠道只负责预订环节，酒店只负责线下服务。但这对于客人的体验并不好，众荟希望酒店的服务可以参与到前端的预订环节。而这一切同样也需要系统直连、数据的支持。