亲历苏宁免费贴膜：免费增值模式移至线下

5月底的南京已进入初夏，而作为南京本土商业巨头的苏宁已不复去年夏季的火爆。彼时，凭借线上线下同价，以及“门店+电商+服务”的“云商”战略，苏宁的门店客流量一度飙涨。去年6月8日，即苏宁双线同价的首日，其门店客流量增长一倍以上。今年第一季度财报显示，苏宁线下实体店收入同比下降14.2%，同店销售额同比下降13.4%。很明显，近几个月苏宁的客流量和线下营收正双双滑坡。

怎样扭转这一趋势？如何带来客流，并进而提升销售额？这一次，苏宁选择借鉴互联网的免费增值(Freemium)模式，并将“免费”这把利器对准了被视为暴利的行业手机贴膜。

互联网玩法移植至线下

“免费增值”已被各类互联网公司在实践中所证明，无论是从杀毒软件入手的奇虎360，还是已举起收费大旗的《金融时报》和《华尔街日报》等媒体网站，或者是从《巨人Online》开始的五花八门的网络游戏。互联网公司利用免费服务去吸引流量，随后尝试以种种增值服务来推动免费用户向付费的转化，或直接对流量进行变现。

同样的模式是否可以搬至线下？在苏宁看来，答案是肯定的。免费手机贴膜可以以极低的成本带来客流，而由于苏宁的客单价很高，只要实现1/100甚至1/1000的转化率，这样做就能带来不错的收益。在实际操作中，由于贴膜需要排队，而贴膜过程也需要花一定时间，苏宁有很大的余地，以多种方式去刺激用户的冲动购物。

这也就是《怪诞行为学》一书中所说的“免费的诱惑”或许你原本打算前往别的商店或网站购买某款消费电子产品，但在免费手机贴膜的吸引下，你会在苏宁逛逛，看看自己喜欢的商品。而如果苏宁与其他渠道的价格差距不大，那么你很有可能选择在苏宁购买。

同样的模式实际上已被其他一些线下公司所采用，并取得了良好的效果。中国的宜家就是其中的典型。宜家提供免费休闲场所，以此招徕了以“中国大妈”为代表的庞大客流。苏宁的做法则更进一步，实现了对实物商品的免费。尤其考虑到手机贴膜已被普遍视为暴利商品尽管成本最多只有几块钱，但路边摊和水货商城中的手机贴膜价格动辄二三十元。

苏宁贴膜服务亲历

那么，苏宁手机贴膜服务本身的情况如何？为此，笔者来到了苏宁位于南京新街口和山西路的两家主要门店。苏宁的免费贴膜活动开始于5月19日。5月24日，即这一活动启动的首个周末，苏宁新街口门店中并未出现排长队贴膜的现象。在取号后，等待10余分钟即可开始贴膜。而在本周的工作日下午，苏宁山西路门店的贴膜服务台前甚至空无一人，消费者可以随到随贴。

如果希望免费贴膜，那么消费者需要填写个人信息。在这一方面，不同门店似乎执行不同政策。在新街口门店，来贴膜的消费者仅仅需要填写姓名和手机号；在山西路门店，用户除需要提供姓名和手机号之外，还需要在手机中下载易购移动应用。而另一些报道则显示，部分苏宁门店还要求用户注册为苏宁会员。

在贴膜过程中，苏宁使用的成品膜品牌为佳仕盾，在淘宝上搜索后可看到批发价为0.8元。，苏宁目前提供的成品膜主要包括iPhone 5s/5c、iPhone 4s、三星Galaxy S5和Note 3等少数几种机型，其他手机，例如索尼和HTC的机型，需要使用通用膜进行裁剪。

近期有消费者在尝试苏宁的免费贴膜时发现，某些苏宁门店对iPhone 5s等手机也使用通用膜裁剪后去贴，导致贴膜效果极不美观。根据苏宁的解释，这是由于成品膜在某些门店尚未到货。在南京的门店中，对于iPhone等机型，如果没有成品膜，服务人员会直接告知暂时无法贴膜，并希望消费者下次再来，也并不存在贴成品膜需要另收费的现象。

在此次给iPhone贴膜的过程中，这些来自3C服务中心的客服人员很明显并不熟练，无法很好地处理贴膜时出现的气泡，并导致了第一张膜损坏。不过，客服人员很“慷慨”地取出一张新手机膜重新去贴。最终完成的效果与路边摊开价20元左右的手机贴膜相仿。从这一角度来看，苏宁很有可能如媒体报道中所说，将招聘专业贴膜技师对现有客服人员进行指导。

执行力及客流变现

以免费贴膜来吸引客流毫无疑问是一个不错的创意，但对苏宁这样的线下庞然大物而言，服务政策在执行过程中可能会出现种种偏差。正如上文所说，有消费者表示，某些门店客服人员的贴膜技术较差，或草草了事，导致手机贴膜后完全无法使用。更有甚者，一些门店要求对成品膜收费。

一张手机贴膜的成本不到1元，而这些情况很明显背离了苏宁吸引消费者的初衷。如何真正利用一张小小的手机贴膜去提升用户满意度，而不是引发各种吐槽，这也将是对苏宁门店管理执行力的又一次考验。

另一方面，苏宁可以围绕免费手机贴膜对店内布局进行调整，并开展针对性的促销活动，以更好地吸引消费。在南京新街口门店，苏宁的免费贴膜服务台设置在数码产品体验区旁，吸引了不少消费者在排队过程中试用数码产品。，服务台旁还举行了一些低价商品的促销活动，吸引了一些消费者的驻足询问。不过，并非所有门店都采用了这样的合理布局，苏宁或许可以在这一方面做出改进。

另一点值得注意的是，苏宁借助廉价的手机贴膜获得了大量智能手机用户的个人信息，包括手机号和智能手机的品牌型号。作为一家大型广告主，这类信息对苏宁而言极具价值。根据用户使用的智能手机信息，苏宁可以展开针对性的短信营销活动。相对于其他方式，这种方式的用户信息获取成本很低。

无论在线上还是线下，“免费”都是吸引眼球的最好噱头。继苏宁之后，另一大手机卖场迪信通也推出了面向所有手机用户的免费充电服务。苏宁或许将刮起线下商业的扎堆免费之风，但如何打造配套的商业模式，并确保与互联网公司同样水平的执行力，包括苏宁在内的线下零售商还任重道远。

文章来源新浪网 文/李玮