如何有效处理用户反馈？

乔布斯曾经说他从来不做市场调研，张小龙说他不看数据。他们二人的姿态曾令不少从业者大跌眼镜，摸不着头脑，也有不少从业者当真就从此否定了市场调研和数据的作用。关于怎样处理用户反馈，不同的大佬说法也不一样。有的说只要是用户的声音就该听，有的说用户不知道自己真正想要的不用听。究竟哪个做法最靠谱呢?分析狼蚁网站SEO优化3个问题之后，答案自然就清晰了1.什么是用户反馈?2.为什么要处理用户反馈?3.怎样做才能高效处理?

一、什么是用户反馈?

关于用户反馈，百度百科给出的定义是你使用了某公司提供的产品后就成了这个公司的“用户”。使用产品后你肯定对这种产品有意见，你把意见告诉厂家就叫“用户反馈”。很多PM和运营也非常认可这样的定义，他们日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。

因为不是所有的用户使用完产品之后都会提意见，那些不提意见的用户通常称之为“沉默用户”。有统计学背景的朋友此时必定会有一个疑问如果按照上述定义，PM处理的用户反馈遗漏了沉默用户，这样做不科学。实际工作过程中也容易发现，如果处理不好沉默用户的需求，产品的留存率很难提升。

一个朋友曾经告诉我“像腾讯、360这样的公司，他们做的产品每一个按钮都有相关数据监控，用户什么时候点、点了多少下、怎么点都有记录”。为什么要搜集这么详尽的数据?因为这样做可以让沉默用户不沉默。

现在，我们再回过头来想想“为什么乔布斯不做市场调研，张小龙不看数据?”是市场调研和数据毫无用处吗?肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的人，站在科技行业的山尖上，每天处理接触的信息容量和质量，已经大大超出了市场调研和数据能给出的。而且他们这样顶级的PM，对人性的洞察已经远超常人所能理解。再加上长时间的训练，对各种各样的解决方案、用户面临的问题已经聊熟于心。自然也就不用调研和数据了。

像乔布斯、张小龙这样高超思想的人会怎样定义用户反馈呢?他们的行动可以反映出他们的思想。乔布斯、张小龙都常常提到“瞬间变成小白用户”。变成小白用户有什么好处呢?可以体会小白用户看到界面时的心态、反应、预期。所以，乔布斯和张小龙一定不拘泥于用户提出的建议，他们对用户反馈的定义应该是用户的一切反应都是用户反馈!

一旦接受了“用户的一切反应都是用户反馈”这样的设定，PM每天可以观察的信息就更多了，除了用户提出的建议、还有用户的动态变化、页面间跳转顺序、文案、用户对同类产品的反应、甚至用户对其他行业产品的反应等等，PM对整个事情的理解也会有天翻覆地的改变。腾讯的10/100/1000法则背后的指导思想不就是这样吗?

二、为什么要处理用户反馈?

我见过毫不理会用户反馈的PM，也见过迷失在用户声音里的PM。可想而知，这样走极端的后果就是一个做出来的产品用户不喜欢，一个做产品蹑手蹑脚没头绪。其实，想清楚了用户反馈的价值，就容易对用户反馈有合理的观点，自然知道为什么要处理用户反馈。

做产品就是帮用户解决问题的过程。如果洞悉用户反馈，PM可以清楚知道用户面对的问题是什么。这是用户反馈的价值一。

做解决方案的时候，洞悉用户反馈，比如用户对文案的反应、对界面的预期，可以知道什么样的方案容易超出用户的预期。这是用户反馈的价值二。

人都是有能力限度的，不可能一下子想好所有的事情，再厉害的PM做出来解决方案也需要校验，用户反馈是一面镜子，可以校验PM对事情的理解及完善解决方案。这是用户反馈的价值三。

发现需求、衡量用户的预期、校验，是处理用户反馈的理由和目的。

三、怎样做才能高效处理?

这个问题没有标准答案，每个人的做法都不一样。有一点可以肯定，处理用户反馈的水平可以显示PM和运营解决问题的水准。360的某个员工讲过一个故事让我印象深刻有一天，一个用户给360的工作人员投诉“因为装了360，网银用不了”。360的工作人员马上排查原因，结果发现根本不是360的问题，是网银本身的问题。如果是普通的运营，很可能心里暗骂这个用户“不是我们的原因你也找我们，真不讲理”。，优秀的运营做法是联系公司的BD部门，与银行沟通解决这个问题。更高级的运营可能还要联系银行，一起分析这个问题是只存在某个地区还是全国都有出现。再高级的运营解决完这个银行的问题之后，可能还要想想其他所有银行是否都有这样的问题。

综上，“怎么听”用户的声音比“听or不听”用户的声音更重要。