互联网公司被“黑”出翔来了，怎么办？

一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。信息时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。那些还在进展中的事件不计，我们数出了从2014年到现在这一年左右的时间里，互联网公司曾经历的10件影响较大的惊魂事件，从阿里、京东，到锤子、今日头条，不分公司规模与发展阶段，它们都曾被卷入不同的风波之中。

危机公关应该怎么做？黑马哥邀请黑马公关也给创业公司们提了建议，不妨从以下几个方向入手

Tip 1快速反应，遏制不利流言的传播。

Tip 2承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。

Tip 3诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。

Tip 4创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。

Tip 5抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。

我们现在就从以上几点出发，来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。

1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行

事件回放

9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但消息刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了公告。

当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了！”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。

黑马点评

滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，公告的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，公告中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。

2、没料到“少年不可欺”的优酷

事件回放

2014年11月29日，一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队，控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络。

事发后，陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应，该创意在国外早已有之，几个小时后表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日，优酷官方正式道歉，并表示撤下该视频，愿意承担所有责任。

黑马点评

优酷一开始的拖延与推诿，确实不是明智之举。无论“少年”们举动是否合理合法，优酷要做的，是要将自己做了什么阐述清楚。而且，姿态不够诚恳，很容易给人留下“店大欺客”的感受，这也是一开始舆论全面倒向NIKO的原因。

该场景应对关键点支招广大用户这时要的是诚意，不是欺骗。无论指控是否正确，请放证据，不要诡辩。

3、在硅谷闯了祸的伴米

事件回放

9月1日，硅谷某著名华人论坛爆料称，Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台“伴米”提供的一项服务，带旅行者来公司游览、吃饭，被发现后当场解雇。随即，Facebook开始对员工进行调查，将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。

事件曝出的次日，伴米创始人刘畅做出了回应，内容包括承认Facebook的做法是正确的，并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们解决工作问题”。但怎么解决并没有具体提出，还表示“大不了我们回国发展，回到那个Facebook暂时还去不了的地方”，“给小扎带个话呗？”

该言论被转发后，网上一片议论纷纷。第二天，伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久，刘畅在朋友圈里发布一条信息表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高！”舆论爆发。9月8日，伴米官方微信发布《给伴米们的致歉信》，表示已经下架公司游项目，对业务进行整改，对CEO的不当言论表示歉意，并对部分关注比较高的问题，例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。

黑马点评

相对于刘畅之前的职业经历而言，这次的应对实在令人大跌眼镜。要公司官方为创始人言论救场，确实是公关的失误。而最关键的还是，对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况，直到才予以回应。，在短期内这个问题得不到答案，，作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。

4、“六六维权”中看人下菜碟的京东

事件回放

7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注。一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。

正当舆论趋缓时，王思聪却在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。，事情反而引来了更多的质疑为什么王思聪就能得到公开道歉？“看人下菜碟”的帽子，就这样戴在了京东的头上。

黑马点评

关于京东的错误，网友的评论已经一针见血前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于，没有把自己和普通用户放到一个立场上，而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持自己的退货准则，说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则，就应该承认自己在服务流程中的错误，京东和天天果园分别诚恳地承担起一个电商平台和一个供应商的职责，而不是联手去“收买”六六。须知，事情一旦捅到了公众面前，当事双方已经都不能用“私了”的方式来息事宁人了。

应对关键点支招面对这种情况，最核心的问题就是用户。把自己摆在用户立场上，去解释问题，承担责任，弥补损失。快速反应是必要的，但不要因为快而失了分寸。

5、“史上最伤感”的锤子科技发布会

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