京东居家服务成商家杀手锏 11.11“省心装”打标

11月1日，京东11.11全球热爱季迎来开门红， “商品+服务”成为备受消费者青睐的整体解决方案。其中，京东居家涵括AR摆摆看、免费送装、30天价保、30天无理由退货等12项贴心服务的“省心装”，不仅赢得消费者的信赖和点赞，更带动广大商家连创佳绩。京东11.11首日，京东居家“省心装”打标产品成交额同比增长240%，助力商家火爆销售。接入京东居家服务平台的全友家居、林氏、A家、芝华仕、左右、摩天、中派品牌纷纷为京东点赞，认为“省心装”服务让消费者买得更放心，也大幅提升了客户满意度。

过去，消费者对于网购大件居家产品存有各种顾虑，物流和安装就是其中最突出的两大痛点。居家消费中，免费配送、以旧换新、省心装等服务已与产品深度绑定，不少消费者更愿意为各类增值服务买单。京东大数据表明，消费者最希望能省心购买的TOP品类，分别为床、衣柜、浴室柜和马桶。南方都市报日前发起的《双十一电商平台服务满意度调查》也显示，受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货，比例高达42.77%，位居第一。

以网购床垫为例，床垫难搬难挪、担心配送员安全健康问题、验收交付标准不统一，“服务破损商品”的事很有可能出现。面对上述情况，京东居家“省心装”服务为一张床垫定制了标准化“送装之旅”。搬运过程中，由京东大件物流专业送装的产品，一般至少派出2名师傅配送，无需“客户协助”。配送员将以随身携带的酒精对周身消毒，并穿好鞋套，在客户指定位置拆包验货。验货过程中，配送员会提示消费者检查床垫六面外观，并将软硬度不同的受力面铺放在床上。为使货品验收更精确，京东配送员还会邀请消费者的孩子在床垫上蹦一蹦，亲身体验舒适度。经过这样一连串贴心服务，消费者的诸多槽点、疑点被打消，真正有了“上帝”的感觉。

为了帮助更多品牌商家同步解决搭建居家产品的物流、安装痛点，改善消费者体验，京东打造了全国首个打通居家产品的商家、物流商、安装商和消费者之间信息流的服务平台——京东居家服务平台，目前已接入万余商家、300余家第三方承运商、280家物流商、40家安装维修服务商，为消费者带来一站式大件居家产品送装服务，使网购大件更简单轻松。

很多接入该平台的商家，在短时间内就尝到了甜头。芝华仕品牌在使用京东居家服务平台派单后，客服工作效率大幅度提升。过去，芝华仕与客户、第三方物流对接缓慢，客户询问客服、客服向物流查单，才能清楚货物的具体位置。而现在，消费者直接在手机界面查询货物运输情况，不用再通过客服做“传话筒”。

对于京东居家服务平台实现的订单物流信息可视化功能，中派品牌也十分满意。据中派相关负责人介绍，从发货、揽件，到站点路线、派送，京东完全实现了可视化，便于消费者查询物流信息，减轻了商家30%以上的咨询工作量。中派释放了更多人力资源去谈订单，提高了20%的转化率。

“原有的物流盲点得到弥补，安装师傅也实现了信息同步，顾客可自主对接安装师傅，减少沟通中的客诉。”全友家居负责人表示，接入京东居家服务平台后，如今品牌的送货咨询量减少30%，售后评价也得到有效提升。

左右品牌负责人表示“京东服务平台实现的自行派单，一键完成，省时又省力，消费者的购物体验得到了全面提升。”

“过去需要单独安排一名工作人员负责派单出库，现在无需安排专人负责，客服与客户、客服与物流沟通的工作量大大缩减，大致可以减少20%的工作量。”林氏木业也对京东居家服务平台带来的积极改变颇为满意。

首家入驻京东居家服务平台的的物流商——佛山家居产业带最大的大件承运商联盟联运汇，目前日均服务订单1000余单，已实现全流程节点可视，配送服务效率提高30%。这种大幅度的效率提升，在过去几乎是不可想象的。

据艾瑞日前发布的《双11消费洞察》显示，从网购用户对主要电商平台的售后/增值服务信赖度评价来看，京东在物流时效性、退换货便捷、客服态度好、提供分期、大家电或居家免费送货及延保服务这些维度上的信赖度评价最高。自今年7月京东居家“省心装”服务启动以来，近一半的京东商家，全部完成“省心装”服务的覆盖，在行业内率先实现了居家大件产品从商家、物流商、安装商到消费者的全链条服务。

在8月底持续至国庆黄金周的京东秋季家装节期间，京东大件物流合作店铺成交额同比增长86%。通过京东居家服务平台，超过80%的大件居家产品，已经实现了物流实时追踪可视，大大提升消费者的购买体验。超过20万的全国各自治州等偏远地区消费者，在家装节期间，享受到了京东居家的大件送装服务。在消费者的满意评价中，频频为京东居家的“服务”、“安装”、“师傅”、“物流”点赞。其中“服务”一词提及率高达30%。几乎每5条评论中，就有1条提及服务。数据显示，除北上广深外等一线城市外，西安、重庆、成都3个城市的消费者，最为在意居家产品的送装效率。

用户每一次下单、物流每一次配送、客服每一通语音服务……都凝聚着京东居家“省心装”对不负生活热爱的执著。在渐入高潮的京东11.11全球热爱季中，京东居家还将以优质高效的服务，不断满足消费者的多元化需求，并持续为广大商家和品牌赋能。