领航家政行业创新时代 天鹅到家聚焦服务与品牌

家政服务本是一个高速增长的万亿级市场——艾媒咨询曾测算，到2020年，中国家政服务业市场规模将达到8782亿元；由相关数据显示，近年来随着我国家政服务市场的规模在不断扩大，中国家政服务市场继续保持20%以上的增速。如今，经历疫情洗礼，民众健康意识强化，市场需求进一步上升。但硬币的另一面，这个市场也存在集中度低、品牌化程度低、人员流动大、素质参差不齐等问题。

作为全国领先的家庭服务平台，天鹅到家已经率先迈出了家庭服务市场品牌化的关键一步。从创立到深耕家政行业多年以来，作为家政行业的领军企业，领航家政行业创新时代，天鹅到家持续聚焦服务与品牌双向发力，实现了长足发展，也助力中国家政市场的品牌化经营迈上了一个新的台阶。

聚焦服务：始终追求卓越服务 全力打造家庭服务数字平台

在天鹅到家创立之初，彼时的家政服务市场规模化程度低，集中度低，更缺少品质服务供不应求。但家政毕竟是第三产业的服务业，这意味着，这注定是一个干脏活、苦活、累活的行当。不过，天鹅到家CEO陈小华反而觉得，这恰恰便于公司构建壁垒。

虽然天鹅到家是行业头部玩家，但一开始市场占有率并不高，因此想要做大，就必须变得更重，更深入产业底层，打好底层建筑。

不同于陈小华此前做的任何互联网产品，家政归根到底是一个以人（阿姨）为核心的市场。但恰恰，人又是最难标准化的因素。为此，从成立至今的多年时间里，天鹅到家始终围绕着“人”进行方方面面的数字化基础设施建设。

去年上半年，疫情导致家政服务人员无法上门，业务受到严重冲击，但这也成为天鹅到家进一步加速数字化的催化剂。

天鹅到家将雇主和家政服务人员的面试从过去在线下门店的面试，变成由天鹅到家工作人员、家政服务人员和雇主的三方线上面试，进而大大提升了效率。面试完成后，雇主和家政服务人员的签约全部可在线上完成。天鹅到家还利用技术的力量提高匹配效率，基于地理位置、雇主发布的线索向雇主匹配合适的阿姨。

其次，天鹅到家对于家政服务人员的培训也增加了线上渠道，并组织线上考核，建立家政服务人员的线上等级体系，全方位向雇主展示更多信息，帮助雇主提高在线雇佣家政服务人员的效率。

“互联网越来越深入老百姓的生活，移动互联网和产业结合越来越紧，对老百姓生活方式改变越来越多。从最开始仅仅是找信息、获取信息，到后面团购、外卖，再到家政、买二手车、买菜，互联网从云端逐渐下沉，跟产业结合、跟老百姓生活结合，越来越接地气。”陈小华分享道。

因为持续的数字化建设，天鹅到家在复产复工后的2020年第二三季度，就迅速恢复到了疫情前的业务水准，而且增速明显加快。

除了数字化、标准化、规范化，家政行业存在的另外一大问题是素质服务人员紧缺。天鹅到家对高素质家政人员的培养和投入力度也相当大。但这依然供不应求，不仅平台上的优质保姆，始终处于紧俏状态，而且当这些优质保姆还处在培训过程时，就已经被高端的用户预订了。

由于家政服务业市场长期处于供不应求的状态，为了增加市场供给，尤其是高素质服务人员的供给，满足用户大量且高质量的服务需求，天鹅到家推出“天鹅计划”，招募百万家政劳动者。希望通过家政职业技能培训、就业指导等方式赋能广大劳动者，后续还计划为这些从业者提供子女教育、医疗救助等帮扶，为他们提供更多工作和生活保障。

聚焦品牌：专注品牌升级 第一个抢占用户心智

当商业模式发展变化时候，企业就必须对品牌定位、形象等一系列配套系统做出全方面的升级，通过品牌占领消费者和市场心智，否则就永远留给市场一个机会。正是基于此，天鹅到家确定全新的品牌定位，以及邀请了邓超担任品牌代言人。

谈到品牌升级，天鹅到家CEO陈小华直言，天鹅到家的品牌焕新计划，是天鹅到家在心智战场上最重要的一步。“互联网经济从地面补贴战、流量战打起，最后难以避免地要打品牌战。”

在落地天鹅到家品牌焕新计划的过程中，经过精心布局和持续大力投入，天鹅到家在内部的管理服务、业务阵型、产品和业务升级的调整等方面做了大量工作，成功打响和扩大了天鹅到家品牌的影响力和号召力。

进一步实现品牌的升级，陈小华觉得这是一个理想的时间窗口。因为疫情得到控制之后，许多受到影响的公司都在改进商业模式，通过各种手段降本增效，因此各行各业都处于一个巨大的变局之中，因此，对天鹅到家而言，这是一个品牌升级的绝佳时机。