从自动化质检到深挖数据价值，网易七鱼“智能

近几年来，随着体验经济的快速崛起，人工抽查的传统客服质检方式已无法满足企业提升服务品质的诉求，越来越多的企业开始向人工智能“投石问路”，采用“智能质检”进行客服的监测与管理工作，以实现质检效率和效果的双重提升，优化客户服务。

作为网易云商旗下服务营销一体化解决方案专家，网易七鱼早在2019年5月就推出了智能质检系统，实现了客服质检的全量自动化和数字管理;以统一的质检标准，规避了人工评判主观因素带来的影响;满足了企业降低客服管理成本，提升管理效率的基本需求。

但随企业数字化转型的深入发展与行业场景的拓展，企业的需求也进一步提升。他们需要更高的质检精确度，避免偏差带来的误导;需要更贴近行业，以更个性化的服务，满足每个企业的独特需求;需要更多的数据分析纬度，辅助管理者洞察数据反应的问题本质，有效地提供业务支撑。

，2021新年伊始，网易七鱼结合业务实践，对 “智能质检”系统进行全面升级，在原有的产品功能基础上新增四个功能模块，包括内置AI语义模型与规则引擎、支持质检规则自由配置、多维度可视化数据报表、以及机器训练模型。产品功能的迭代也带来了新的价值亮点。

新增内置AI语义模型与规则引擎，有效降低实施成本

网易七鱼智能质检升级系统新增了内置智能质检语义模型与规则引擎，更有针对性地帮助客户快速部署，可自动化、周期性的执行质检任务。基于NLP、ASR 引擎、双通道分离等行业领先的AI 技术，智能检测并分析全量通话录音、文本等服务数据，实现100%AI全量质检和效率5倍提升，保障服务质量的减低了人力与实践成本，并可有效控制客诉风险。

新增灵活配置质检引擎，满足企业个性化需求

升级后的网易七鱼“智能质检”支持企业根据自身需求灵活配置规则引擎，可根据质检关键词、业务关注点和语句标签等多维度来进行设置，包括关键词检测、情绪检测、静音检测、语速检测、音量检测、服务抢断时长、服务响应时长、对话轮次等十余种质检规则。还可灵活配置加减分项、禁忌项等，充分满足企业的个性化需求，进一步提升质检的精确度。

新增机器训练模型，有效提升AI模型识别率

过往大量的模型训练数据需要人工标注， Badcase需要人工诊断，效果调优需要人工操作。为了解决这一痛点，进一步释放人力、减少维护的难度，网易七鱼智能质检新增了机器训练模型，可实现快速教育、智能纠错，通过自学习完成模型更新，有效提升了AI模型的识别率，语音转文本准确率高达95%以上，角色分离准确率可达到100%，帮助企业大幅提升了质检引擎的运营有效性。

新增多纬度可视化数据报表，深度挖掘数据价值

网易七鱼智能质检升级产品支持更多维度数据统计，包括客服纬度、客户纬度、任务纬度、规则纬度等，支持人工抽查复检，形成数据对比和效果评估，输出的质检报告内容相对以往更加详尽、且清晰可视。企业还可结合自身的业务关注点，灵活配置数据字段，自定义报表，使得数据分析更具有针对性，精确洞察数据背后的潜在风险和机会，帮助管理者科学高效决策。

两年前，网易七鱼推出的第一代智能质检系统，助力企业实现了客服管理智能化转型的第一步。本次全新升级则帮助企业进一步提升了智能化管理的效率，赋能企业更加精确地挖掘数据价值，以数据支撑客服优化，提升客户满意度。目前，网易七鱼智能质检系统已在金融、保险、婚纱、教育等行业获得了诸多成功实践，得到了行业客户的广泛认可。

谈及产品升级的出发点，网易七鱼总经理段毓铮表示“渠道和商业模式的日益翻新，以及客户对购买体验及情感诉求的日益重视，都让客服质检压力日愈增大。大数据时代，企业需要的不仅是降本增效，更迫切的是以数据为依据，提升服务质量、优化服务策略，而也这正是升级后的网易七鱼智能质检系统别于同类产品的优势。”