曹赋诗:网店卖家如何巧妙促成交易

现代客服是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的技术。客服人员从顾客咨询开始，直至达成交易获取订单，不仅要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行重要的心理交锋。，成功的导购要求客服人员必须顺应顾客的心理活动轨迹，审时度势，及时在“促”字上下功夫，设法加大顾客的筹码，不断强化其购买动机，采取积极有效的销售技术去坚定顾客的购买信心，督促顾客进行实质性的思考，加快其决策进程。一般的可以根据顾客不同情况下的心理特点，尝试采用以下相应的销售方法和技巧加快交易的进程取得销售的实质性收效。

一、请求购买促成交易

当商谈中顾客未提出异议。如果商谈中用户只是询问了产品的各种性能和服务方法，客服都一一作了回答后，对方也表示满意，但却没有明确表示购买，这时客服就可以认为顾客心理上已经认可了产品，应适时主动向顾客提出成交。如、“亲，您看若没什么问题，您就拍下吧!”

当顾客担心被消除后。商谈过程中，顾客对商品表示很大的兴趣，只是还有所顾虑，当通过解释已经解除顾虑，取得了顾客认同，就可以迅速提出购买请求。如“亲，现在我们的问题都解决了，您现在可以拍您喜欢的宝贝咯!”

当顾客已有意购买，不愿开口。此时为了增强其购买信心，可以提出购买请求给顾客适当施加压力，达到直接促成交易的目的。如“美女，这个产品物美价廉，销售量很不错，赶紧买吧，保您会满意的。”

二、假设购买促成交易

这种方法的立足点是“假设顾客会买”，一般是在客服介绍完产品的特点，并解答顾客的疑问之后，顾客一再表示出购买信号，只是拿不定主意而迟迟不下决心，这时客服就可以用自己的信心去感染顾客，不失时机地向顾客提出一些实质性的问题，帮助其下定购买决心。

假设购买主要使用于决策能力低，依赖心理强和被动求购的一类顾客，不适合自我意识强或没有明显购买意向的顾客。，应用时要看准顾客类型和成交信号。

三、关联销售促成交易

客服人员在假设顾客一定买的基础上为顾客提供一种购买选择方案，并要求顾客立即做出购买决策，即先假设购买，后关联销售。如“这种衣服搭配XX一条裤子就更漂亮啦!请问亲要裤子吗?”关联营销适用的前提是顾客不是在买与不买之间做出选择，而是在产品搭配之间做出选择，这种方式表面上是把成交主动权让给了顾客，而实际上是把成交的选择权交给了顾客，其无论怎样选择都能成交，并利用充分调动顾客做出决定的积极性，较快的促成交易。

关联营销，要看准成交信号，针对顾客的购买动机和意向找准推销要点;要限定选择范围，一般以两三种选择为宜，多了会使顾客举棋不定，拖延时间，降低成交几率;要合理搭配，注意在促销活动中搭配减价。

关联营销，是建立在买家有购买意识的前提条件下，再针对买家的期望效果，客服人员排除搭配合理产品，以效果、低价旁击顾客，把关联营销做成功，把顾客的单笔消费的金额再提高，为店铺在同一个顾客身上获得更多的利润。

四、店铺活动促成交易

店铺活动适合在顾客对产品确有需要，但疑心又较重，难以下决心或者是与卖家正在进行的价格上的热议情况。店铺促销活动能使得顾客充分感受到产品的好处到来的利益，增强其信任感和信心，即使购买了也不会产生后悔心理，并可以增强客服与顾客之间的人际关系。比如可以对买家说“小店迎国庆有免费试用活动”，亲可以先试用，满意再回头“或”店铺现在做国企促销活动，买店铺任意一件宝贝都可以享受到免费的优惠”。这样顾客有压力，因为国庆才有的活动。

客服过程也是店铺活动传播的一种可取途径，针对顾客的主要购买动机，合理选择成交机会，适当施加社会压力，以充分调动其机会难得，不能坐失良机的心理效应，营造成交气氛，及时促成顾客自动成交，做成买卖。在介绍店铺活动的时候一定要注意强调活动的现实性、先良性的特点，可适当渲染一下紧张气氛，用提示后悔的办法，让顾客意识到购买是一种机会，良机一去不复返，不及时购买就会产生损失。这样，顾客购买心理就会紧张起来，由犹豫变为果断，促使其立即做出购买行为，这样才能把活动与推销真正结合，迫使顾客快速成交。

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